Klagende klanten kunnen we altijd oplepelen, maar bekijk het ook eens van de zonnige kant. Tijdens de CFO Top ging het over onverbeterlijk optimisme van ondernemers en dubbele feedback loops waarin ook de eigen successen eens onder de loep worden genomen. 
‘De zomerse CFO Top is misschien wel het hoogtepunt van het jaar.’ Tijdens zijn openingswoord in de prachtige tuin van voormalig klooster Mariënhof heet Kevin Mottard zo’n 120 CFO’s welkom. Onder het genot van een drankje en macarons werd er al druk bijgepraat. Mottard stelde een avond vol zomers genot met lekker drankjes en “heel veel eten” in het vooruitzicht. Voordat dit zover was mochten de aanwezigen zich inspannen tijdens een van de zeven rondetafelsessies.
Deze sessies waren gelinkt aan het thema The Founders Mentality. “Een thema dat mij altijd zeer aanspreekt.” Hoe ga je groeien als bedrijf? Hoe breng je ratio erin? En hoe zorg je ervoor dat de mentaliteit van de oprichter gewaarborgd blijft in het bedrijf? En welke rol kun je als CFO pakken?’, zo vertelt Mottard. “We hebben fantastische namen: bestuurders van onder meer Crisp, Heerema, Inpost, Medux, Interfood, Van Aalst en Jumbo doen hun verhaal.” “En daarna volgt nog een afsluitende spreker over enthousiasme.”
Vakantiedruk
CFO Robbert Sloos van offshorebedrijf Heerema vertelde in zijn sessie hoe het is om terug te zijn op het oude nest. De aanwezigen gingen ook in gesprek over de rol van een aandeelhouder-oprichter. Wat doe je als deze allemaal luistervinkjes in de organisatie heeft? Hoe bewaar je genoeg afstand, maar krijg tegelijk genoeg gedaan bij een oprichter? In de sessie onder aanvoering Hendrik Jan Roel (CFO Jumbo) ging hoe je de scherpte die de “founder’s mentality” zo kenmerkt in de organisatie vast te houden zeker als mensen er al lange tijd zijn en erg succesvol zijn geweest, zegt een deelnemer. In een andere ronde tafel deelde Inpost CFO Javier van Engelen zijn ervaring bij het “founder led” bedrijf en wat anders is dan bij andere bedrijven zonder de founder als ceo waar hij CFO was. Een meer resultaat gedreven cultuur was een van de grootste verschillen die hij naar voren haalde.
“Een thema dat mij licht in de oren klonk, maar mij wel aan het denken zette.”
In de interactieve sessie van Justa de Graaff en Auke Schotanus van TLAB ging het over een stressvrije vakantie. “Een thema dat mij licht in de oren klonk, maar mij wel aan het denken zette”, zegt een deelnemer. De aanwezigen moesten een kamp kiezen. Lieten zij tijdens hun vakantie het werk helemaal los of checkten ze toch geregeld hun mail en telefoon. Het merendeel behoorde bij de laatste groep. Er werden crisisscenario’s besproken. “Wat doe je als er een grote misstand is en de media belt?” Hoe pakt jouw team dit op in je afwezigheid? Wat heb je er zelf voor geregeld.” Een andere sessie ging onder leiding van Wijnand van Aalst (Van Aalst Group) en CFO Stan Sweep (Interfood) over het behouden van de founders mentality in een grote organisatie en de governance naarmate de organisatie verder groeit.
Stakeholdermanagement
CFO Dorien Kampherbeek verhaalde over de uitdagende tijden die zij beleefde sinds ze bij online super Crisp aan boord kwam. Danielle van der Sluijs, CFO bij zorghulpmiddelenaanbieder Medux, leidde een sessie in over het behouden van een ondernemende mentaliteit bij een bedrijf in handen van private equity. “Er werden veel herkenbare dilemma’s besproken”, aldus een aanwezige. “Bijvoorbeeld over de rol die je als CFO speelt ten opzichte van private equity en de oprichter.” “Hoe hou je alle stakeholders tevreden?”
Na de rondetafelsessies werd in de binnentuin genoten met een hapje en een drankje. Her en der werd de zomervakantie besproken of de prestaties van het Nederlands elftal (net zo tegenvallend als er ’s nachts voor opstaan).
Vervolgens werden de aanwezigen met de zachte hand naar het diner geleid. Mottard sprak nogmaals de wens uit dat het wat hem betreft “zo laat mogelijk zou worden, want dan is het gezellig.” Na het voorgerecht klonk ineens We Will Rock You van Queen uit de speakers. Op het scherm was Freddie Mercury te zien tijdens het legendarische Live Aid-optreden in 1985. Wat dit te maken had met de founders mentality ging dinerspreker en psycholoog Rijn Vogelaar ons uitleggen.
Oog voor tevreden klanten
Vogelaar is gefascineerd door het thema enthousiasme. Zo gefascineerd dat hij onlangs aan de Universiteit Leiden promoveerde op het onderwerp. In een ander leven was Vogelaar CEO van onderzoeksbureau Blauw. “We deden klant- en medewerkerstevredenheidsonderzoeken.” “Al waren het eigenlijk ontevredenheidsonderzoeken, want dat is wat klanten vaak wilden weten.”
Vogelaar herinnert zich een keer dat ze werden ingehuurd door een advocatenkantoor om te spreken met hun top cliënten. Bij een van de cliënten was Vogelaar na tien minuten door zijn vragen heen. “Dat maakte mij nerveus, want ik werd goed betaald om er een uur te zitten.” Toen vroeg de onderzoeker waarom de man enthousiast was. Er volgde een verhaal over een zaak van zeven jaar geleden waarbij de advocaten dag en nacht door hadden gewerkt. “Met tranen in de ogen vertelde hij dat hij anders niet had gezeten en dat zijn bedrijf niet meer bestaan had.” “Sindsdien had de man wel zeker vijftien nieuwe klanten aangebracht voor het advocatenkantoor.” “De advocaten wisten dat niet.” Voor hen was de zaak van de man business as usual.
“Maar het gaat om een positieve emotie met een hoge energie. Het kent doelgerichtheid en je wil datgene waar je vaak enthousiast over bent, vaak delen met anderen.”
Flame, flow and flood
“We kennen vaak onze klagende klanten, maar niet onze enthousiaste klanten.” “We kennen zelfs onze niet-klanten nog beter, omdat we met marketing bezig zijn.” Vogelaar adviseert om ook eens naar enthousiaste klanten te kijken.
Vervolgens ontleedde de psycholoog enthousiasme aan de hand van drie fases. Flame, flow en flood. “Neem een rockband als voorbeeld.” De flame is bijvoorbeeld een 14-jarige die gitaarmuziek hoort, gegrepen wordt en vervolgens probeert na te spelen. De flow is als hij een band vormt en tot harmonie komt. Uiteindelijk wordt het een flood als een enthousiast publiek gaat meezingen.’
Bij een bedrijf werkt dat volgens hem niet anders. “Je begint enthousiast en werkt misschien wel tachtig uur per week.” “Vervolgens moet je mensen vinden die erbij passen en uiteindelijk gaat de markt door het dak.” Enthousiasme is een enigszins ongrijpbaar fenomeen waar nog weinig onderzoek naar is gedaan. “Maar het gaat om een positieve emotie met een hoge energie.” “Het kent doelgerichtheid en je wil datgene waar je vaak enthousiast over bent, vaak delen met anderen.”
Dubbele feedbackloop
Belangrijk is volgens Vogelaar dat enthousiasme authentiek is. “Natuurlijk moet je het wel eens spelen, bijvoorbeeld als je als docent een slechte dag thuis hebt gehad.” “Maar iedereen herinnert zich vooral de enthousiaste leraren van vroeger.” Vogelaars vraagt de aanwezigen tijdens het diner eens na te denken waarover ze als laatst echt enthousiast van werden. “Ons brein onthoudt negatieve dingen beter.” Daarom adviseert de psycholoog ook om altijd een dubbele feedbackloop te gebruiken. Aan de ene kant wil je problemen oplossen door te kijken wat structureel fout gaat en hoe je dat kunt verbeteren. Maar daartegenover kun je ook waardering uiten voor wat goed gaat en daarvan leren. “Natuurlijk moet je enthousiasme soms in bedwang houden door oog te hebben voor financiële en juridische beperkingen.”
Versterk positiviteit
Een beetje positiviteit werkt versterkend, weet Vogelaar. Zo stuurde hij ooit via Twitter altijd een compliment naar de luchtvaartmaatschappij als hij een prettige vlucht had gehad. “KLM was de enige die daarop reageerde.” “Daarom kreeg ik zin om de volgende keer weer met ze te vliegen.”
Een goed voorbeeld van het behouden van de founders mentality zie je volgens Vogelaar bij beauty- en verzorging imperium Rituals. “Ooit mocht ik eigenaar Raymond Cloosterman interviewen.” Hij vertelde onder meer over het jonge overlijden van zijn vader. “Sindsdien was hij ervan bewust dat je van elke dag iets moet maken.” Na zijn ontslag bij Unilever reisde Cloosterman de wereld over en werd hij geïnspireerd door rituelen wereldwijd. Het legde de basis voor zijn bedrijf en instrueerde de medewerkers hierover. “Twee keer per jaar kom ik in een Rituals. Met moederdag en als mijn vrouw jarig is. Nooit kan ik het laten om aan het personeel te vragen wat Rituals echt is. Het antwoord stelt mij nooit teleur, omdat ze altijd iets zeggen als dat ze bijzondere momenten willen creëren. “De founder’s mentality in zo’n bedrijf houden is heel knap.”
“Bewaar de flame van jezelf in de organisatie, hou de flow in stand door mensen uit te dagen hun eigen grenzen te verleggen en kom in de flood door met superpromoters te maken.” Na dit enthousiasmerende kwartiertje werden de hoofdgerechten uitgeserveerd.
De vrolijkheid verplaatste zich net voor de klok van negen naar het binnenplein waar een kaasbar en een ijscokar voor een smakelijk einde van de CFO Top zorgden. Waarna het tot in de vroege uurtjes doorging eer de laatste deelnemers het Marienhof verlieten en nog even enthousiast Amersfoort verkenden.
We kijken nu alweer uit naar de volgende CFO Top. We verwelkomen iedereen heel graag weer op 18 november op de Mariënhof in Amersfoort. Tijdens deze middag zullen we met elkaar in gesprek gaan over het thema “Unraveling Complexity”.